Spokojenost nájemců a pozitivní emoce jsou při správě budov klíčové

Co obnáší disciplína property managementu a jak k ní přistupujete ve WOOD Real Etate?

Velmi zjednodušeně řečeno jde o správu budov a zajištění toho, aby nájemci měli veškerý potřebný komfort a byli spokojeni. Spadá sem například řízení facility managementu, což obnáší úklidový servis, údržbu, ostrahu, služby recepce nebo prevenci a servis technologií. Na všech našich budovách funguje help desk, kde lze hlásit různé závady a požadavky. Pro nás ve WOOD & Co. je prioritou spokojený nájemce, a to až do té míry, že v rámci pražských kancelářských budov máme alokovaného vlastního property manažera pro každou budovu zvlášť. Díky tomu, kromě řešení každodenních provozních záležitostí, má čas potkávat se s nájemci, mluvit s nimi a sbírat zpětnou vazbu. Vytvářejí se tak potřebné emoce a cenné vztahy. Cesta ke spokojenému nájemci je totiž mnohovrstvá a není vůbec jednoduchá, každý nájemce má jiné požadavky, představy a také každá budova má svá specifika a je v různé úrovni životního cyklu.

Strategií naší společnosti je dlouhodobé držení budov a spokojenost nájemců tak pro nás rozhodně není jen fráze, ale naopak jednoznačná priorita.

A jakou strategii na cestě ke spokojenosti nájemců jste zvolili?

Shrnul bych to do třech oblastí. Jednou z nich je zmíněný property manažer na každé budově. Každý nájemce ví, kde sedí, kdy a s čím se na něj může obrátit. Property manažer je garantem kvality poskytovaných služeb a zároveň buduje dlouhodobé vztahy s nájemci a pečuje o ně. To je z mých zkušeností poměrně unikátní přístup, protože většina společností řeší property management externí službou, nebo jedním office manažerem pro více budov najednou. Náš přístup je tedy možná „dražší“, ale rozhodně pro vytvoření partnerského vztahu s nájemcem efektivnější.

Další důležitou oblastí je pro nás tenant care a také ESG oblast, do které v posledních letech investujeme velké úsilí.

Jaké vlastnosti by měl mít dobrý property manažer?

Určitě by měl být empatický, protože tato práce je o emocích a vztazích. Důležitá je i určitá úroveň technických znalostí pro chápání funkcionalit a technologií budovy. Erudovaný property manažer by také měl sledovat trendy a měl být schopen je implementovat. A v neposlední řadě je důležité, aby byl dobrým ekonomem.

Co nového se na vašich budovách děje?

Za poslední dva roky jsme investovali 3 miliony eur do zefektivnění technologií na našich pražských budovách – např.  dokončení fotovoltaik na budovách Hadovka Office Park a Greenline, kompletní rekonstrukce nebo revitalizace systémů měření a regulací. I když tyto technologické prvky nejsou na první pohled viditelné, jsou pro komfort a spokojenost nájemníků klíčové.

Na budově Greenline jsme realizovali projekt kalorimetrů, abychom dokázali efektivněji měřit spotřeby tepla a chlazení, zastínili jsme také jižní fasádu pro zvýšení komfortu v prostoru budovy.

Z těch viditelnějších a přímý komfort poskytujících úprav musím zmínit rekonstrukci kantýny a kavárny v Hadovka Office Parku, která proběhla letos v létě. V Harfa Office Parku jsme na přání nájemců zrealizovali zahradu, vyměnili jsme LED osvětlení ve společných prostorech a na toaletách a uvolněný sklad jsme přebudovali na zázemí pro sportovce a kolárnu.

Je toho hodně. Co vaše nejnovější pražská akvizice Green Point, jak se daří pracovat s nájemníky zde?

Na Green Pointu jsme po akvizici přenastavili procesy a standardizovali je do naší úrovně kvality. Konkrétně to znamená, že jsme doplnili pozici property manažera, vyměnili provozovatele facility managementu a zřídili klasickou pozici recepční. Jednáme s městskou částí a TSK o zkvalitnění údržby přilehlých veřejných prostor. Lobby budovy jsme oživili novou zelení a instalovali jsme zde fresh bar společnosti Fruitisimo, která je jedním z nových nájemců budovy.

Nabízíte nějaké specifické služby, které vás odlišují od konkurence?

To je složité specifikovat. Je to od zmíněných property manažerů na každé naší budově, přes organizaci společenských, sportovních nebo charitativních akcí pro nájemce, až po pomoc při řešení témat ESG. Máme od našich nájemců reakce, že všechny tyto aktivity vnímají jako nadstandardní a přispívají k vysokému standardu kvality našich služeb.

Máme například zpracovaný projekt na standardizaci služeb recepce na všech našich budovách, protože vnímáme recepci jako klíčovou z pohledu prvního dojmu nájemců i návštěvníků. V rámci pražského portfolia kancelářských budov máme také vlastní fitout manažerku, která dokáže rychle a efektivně poradit při řešení prostor stávajících i nových nájemců. Díky tomu, že budovy velmi dobře zná, dokáže pro nájemce zpracovat spaceplany včetně napojení na technologie jednotlivých budov a dosáhnout efektivnějších řešení a finančních i energetických úspor.

Jistou výhodu je i naše flexibilita. Náš tým je složený z lidí, kteří již řadu let pracují v oblasti nemovitostí, a proto umíme efektivně pracovat s požadavky a očekáváními našich nájemců. V kombinaci s výrazně plochou vnitřní rozhodovací strukturou naší společnosti jsme schopni být velmi pružní prakticky ve všech oblastech.

Jak si mám představit společenské akce pro nájemce? Jak probíhají a je o ně zájem?

Toto je v rukou každého manažera, který reflektuje možnosti dané budovy a reaguje na potřeby a přání nájemců. Pořádáme různé ochutnávky a zdravé snídaně, kurzy první pomoci nebo odběry krve, slavíme s nájemci MDŽ, obecně s velkým zájmem se setkávají různé charitativní akce a sbírky.

Na našich budovách realizujeme i společenská setkání nájemců, kterých se účastní i nejvyšší management WOOD Real Estate.  Perličkou pak bývá občasné vystoupení naší firemní hudební skupiny Woodpeckers, která je sestavena právě z řad zaměstnanců i managementu naší společnosti – až tak do hloubky jdeme při vytváření dlouhodobých vztahů s našimi nájemci 😊.

Vnímáme, že tyto aktivity pomáhají navazovat kontakty mezi nájemci a ti pak často pokračují ve vlastní interakci už bez nás. A o to nám jde. O vytváření pozitivních emocí a vazeb.

Pojďme se podívat na již zmíněnou otázku ESG. Jakou úlohu hraje v property managementu?

Čím dál tím více důležitou! A mohli bychom sem zařadit i předchozí otázku péče o nájemce. Pokud ale půjdeme po té environmentální ose, je to pro nás velké téma a podle ohlasů od našich nájemců zde máme náskok oproti konkurenci. Máme zkušenou ESG manažerku, která řídí interní procesy pro zefektivnění energetického managementu budov napříč celým naším portfoliem. Pracujeme v souladu s ESG EU směrnicemi, zároveň umíme nájemcům pomoci s jejich vlastními ESG strategiemi. Velmi detailně řídíme, optimalizujeme a vyhodnocujeme všechny procesy, každá z našich budov má svůj ESG report. Míříme k tomu, aby naše budovy měly co nejvyšší kategorii Průkazu energetického štítku budovy (PENB). Zároveň budovy průběžně prochází procesem certifikací.

Všechny naše budovy mají dobíjecí stanice pro elektromobily, dálkové měření médií a lokální distribuční síť, což umožňuje efektivní a transparentní rozdělení nákladů na nájemce, což je motivuje k energetickým úsporám.

Několikrát jste tu zmínil emoce. Jsou skutečně v tvrdém byznysovém světě tak důležité?

Pro nás určitě. Když pracujete s lidmi, je to o vytváření pozitivního dojmu a emocí. A pozitivní emoce můžete vyvolat přes osobní vazby nebo tím, že navozujete příjemné a inspirativní prostředí. Například společné prostory v našich budovách přetváříme na galerie, vystavujeme zde různá umělecká díla.  Možná je to drobnost, kterou po čase přestanete vnímat, ale úspěch tkví v detailech, proto se snažíme zaměřit na všechny myslitelné (občas mám pocit že i nemyslitelné) aspekty našich služeb.

K pozitivní emoci určitě přispívá i kvalitní servis v kantýnách našich budov. Spokojený strávník nemusí trávit čas mimo budovu hledáním jiných stravovacích služeb.

A také věříme, že ve vztazích s nájemci se vyplatí jít až tak daleko, že budeme vědět, co kdo má rád nebo kdy má narozeniny. Protože až po tom můžeme konstatovat, že s našimi nájemci máme již zmíněný ´partnerský vztah´.

A co Vaše emoce při práci ve WOOD Real Estate? Jsou také pozitivní?

Celý život jsem pracoval v korporátech. Práce ve WOODech je osvobozující v tom, že manažerská struktura je tu poměrně plochá a rozhodnutí jsou tak rychlá a efektivní. Zároveň to klade na každého větší míru odpovědnosti za vlastní rozhodnutí, a to je přístup, který mi opravdu vyhovuje.

 V náznosti na to, že dnes již působíme ve 3 zemích a naše aktivity se rozkročily do všech sfér komerčního developmentu, prvky korporátu se už objevují i u nás, ale naštěstí jen ty pozitivní v podobě převzetí smysluplných procesů.  A protože je jasně vidět, že pro mě jsou vztahy na nejvyšším místě, jako hlavní devizu vnímám velmi otevřené a přátelské vztahy na všech úrovních naší struktury – od majitelů společnosti přes portfolio managery až po jednotlivé kolegy zajišťující bezproblémový chod našich budov.

Kontakt pro média:
Marketing Manager
Ivona Prokešová
Tel.: +420 604 215 523
E-mail: ivona.prokesova@wood.cz